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OTTAWA - Le gouvernement fédéral propose de nouvelles règles concernant les obligations des compagnies aériennes envers les voyageurs dont les vols sont perturbés, même lorsque les retards ou les annulations sont causés par une «circonstance exceptionnelle» indépendante de la volonté des transporteurs.

Les modifications apportées par l’Office des transports du Canada au Règlement sur la protection des passagers aériens, annoncées samedi, obligeraient les transporteurs à fournir des repas aux passagers dont les vols sont retardés d’au moins deux heures, ainsi qu’un hébergement pour la nuit si nécessaire.

Les compagnies aériennes devraient également fournir des remboursements dans un délai de 15 jours, plutôt que le délai actuel de 30 jours, si un passager préfère être remboursé plutôt que de changer de réservation lorsque son vol est annulé, retardé d’au moins trois heures ou qu’il est exclu du vol. Ce changement de délai vise à mieux s’aligner sur les pratiques en vigueur aux États-Unis et dans l’Union européenne, a affirmé l’agence fédérale. 

Ottawa indique que les circonstances exceptionnelles comprennent les menaces à la sécurité, les fermetures imprévues d’aéroports, les collisions d’oiseaux, les conditions météorologiques ou les dommages aux aéronefs qui pourraient nuire à la sécurité des vols.

L'Office des transports du Canada travaille à modifier la réglementation associée à la Loi sur les transports au Canada depuis que le gouvernement libéral a adopté une loi l'année dernière visant à resserrer les règles relatives aux droits des passagers.

Ces réformes imposent aux compagnies aériennes la responsabilité de prouver qu'une perturbation de vol est causée par des problèmes de sécurité ou des raisons indépendantes de leur volonté.

Auparavant, la charte canadienne des droits des passagers, entrée en vigueur en 2019, divisait les perturbations de vol en trois catégories : celles causées par des facteurs sous le contrôle du transporteur, les perturbations sous le contrôle du transporteur, mais nécessaires pour des raisons de sécurité, et celles hors du contrôle de la compagnie aérienne.

Les passagers n'avaient droit à une indemnisation que dans la première de ces catégories.

Toutefois, l'agence fédérale a dit que le système de catégorisation était trop complexe et conduisait à des «interprétations variées et divergentes» de la part des transporteurs aériens et des passagers, en particulier lorsque la demande d'indemnisation d'un voyageur était refusée ou que la raison d'une perturbation de vol n'était pas claire.

L'agence a déclaré avoir reçu plus de 150 000 plaintes relatives au transport aérien depuis 2019 et que bon nombre d'entre elles n'avaient pas été résolues.

La ministre des Transports Anita Anand a déclaré que les modifications proposées visent à simplifier les règles pour les voyageurs et les transporteurs aériens. 

«Les modifications proposées éliminent les zones grises et l’ambiguïté quant au moment où les passagers et passagères ont droit à une indemnisation, ce qui leur garantira un règlement plus rapide», a affirmé Mme Anand, par voie de communiqué. 

«Nous nous efforcerons d'atteindre un juste équilibre entre la protection des droits des passagers et promouvoir un secteur aérien compétitif», a-t-elle ajouté. 

Les modifications sont maintenant soumises à une période de rétroaction de 75 jours.

En vertu des règles modifiées, les compagnies aériennes ne sont généralement pas tenues d'indemniser les passagers pour les inconvénients causés dans les situations impliquant les circonstances exceptionnelles prescrites.

Cependant, elles énoncent des exemples de retards ou d'annulations où les transporteurs doivent quand même le faire malgré ces facteurs exceptionnels.

Si un vol a été annulé ou si un passager a été déplacé, les modifications proposées obligent le transporteur aérien à réserver un nouveau vol pour un passager sur son prochain vol disponible ou celui d'une compagnie aérienne partenaire, même dans des circonstances exceptionnelles.

Les compagnies aériennes ont également l'obligation de réserver un nouveau vol pour un passager qui a manqué ou est susceptible de manquer un vol de correspondance en raison d'une perturbation antérieure d'un vol sur le même itinéraire.

La réglementation comprend une amende maximale de 250 000 $ pour les infractions des compagnies aériennes, un montant qui avait été initialement proposé par le projet de loi des libéraux de 2023. Il s'agit d'une augmentation de dix fois par rapport aux pénalités existantes. 

L'agence fédérale estime que les modifications proposées coûteraient aux transporteurs environ 99 cents par vol de passagers par an, soit environ 512 millions $ sur une période de 10 ans après leur entrée en vigueur.